在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，仁怀市市场监督管理局从2024年调解的消费维权案例中，选取了部分典型案例向社会发布，通过以案释法的方式，提高消费者维权意识和能力，提示经营者诚信经营，着力建设和谐、公平、诚信的消费环境。
案例一
【案情简介】
2024年3月13日，消费者到我局现场投诉，称其于2022年3月26日在屈超伟家电店里购买的千禧天然气热水器漏水，经厂家安排师傅检查后，告知因质量问题，修不好。因在2年的保修期内，消费者要求换一台热水器。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局立即组织双方调查核实情况。经核实，2024年2月5日消费者在使用过程中，发现热水器存在漏水的现象，便向屈超伟家电店和厂家反映了该问题，厂家安排的师傅检查后，告知消费者，该热水器因质量问题，修不好。消费者要求屈超伟家电店或厂家换一台新的热水器遭拒绝。针对此纠纷，我局依法进行调解，双方达成一致意见，由消费者支付200元差价和50元的取件运费，屈超伟家电店与厂家对接，厂家更换一台新的燃气快速热水器，通过物流发给消费者安装。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
案例二
【案情简介】
2024年11月25日，我局接到对仁怀市蕾特恩美容院的投诉，投诉人称其妻子于2024年10月20日通过“抖音”团购祛痘项目至仁怀市蕾特恩美容院消费，在该门店工作人员的推荐下，签订了购买合同及分期合同。直至2024年11月21日，投诉人接到借款平台的催收电话才知晓妻子申请贷款做美容项目，于是投诉人前往该门店要求终止贷款合同，但该门店拒绝全额退款，并要收取违约金5875元，因此产生纠纷。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局立即到仁怀市蕾特恩美容院核实消费者反映的情况。经核实，投诉人妻子到仁怀市蕾特恩美容院体验祛痘项目，体验后经该店工作人员介绍，购买了“祛痘项目及产品”。因当时投诉人妻子钱款不足以支付该笔交易，经该门店工作人员介绍后，申请了分期贷款支付，分期贷款金额为13680元，并在此过程中与该门店签订了“美容知情同意书”“祛痘美容协议书”“分期确认书”。由于双方已签订了合同，且合同中明确约定了“若个人原因要申请退款，须产生30%的违约金，及护理期间费用和产品，须由本人承担。”投诉人单方面要求退款需承担违约金4104元、1次注胶398元、清颜膏698元、注胶液280元、注氧398元，共计5878元。合同、付款收据上均经投诉人妻子确认签名，所以仁怀市蕾特恩美容院认为不存在欺骗消费者的情况，故拒绝全额退款。
投诉人及其妻子因工作及住所发生重大变动，导致无法继续在仁怀市蕾特恩美容院完成剩余项目，故要求退款。我局了解了投诉人诉求和仁怀市蕾特恩美容院的情况后，针对此事件多次进行调解，最终双方达成一致意见。意见如下：1.仁怀市蕾特恩美容院终止投诉人妻子的贷款协议；2.投诉人妻子承担15%的违约金，仁怀市蕾特恩美容院承担15%的违约金，投诉人妻子单方面违约金额由5878元降低至3826元，仁怀市蕾特恩美容院为其退款2052元；3.仁怀市蕾特恩美容院不再为投诉人妻子提供“祛痘”服务。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定”以及《中华人民共和国民法典》第五百六十二条、第五百六十六条之规定，双方可以协商解除合同，合同解除后，尚未履行的终止履行，已经履行的根据履行情况和合同性质，可以请求恢复原状等，同时因违约解除的可以请求承担违约责任。
案例三
【案情简介】
2024年8月27日，我局接到消费者对方圆荟购物广场C区1层“Uncommon奇煜店”的投诉，称其于2023年2月9日在该店购买了一台苹果电脑，后于2024年8月15日因电脑发生故障而寻求店家维修，店家返修后称其电脑主板和电池已损坏，但主板属于主要部件可进行保修，电池已过一年保修期，需支付1432元的维修费用，但一直未给其出具检修报告。于是消费者自费到成都万象城维修点检测维修，该维修所出具了检修报告，其报告称主板损坏，消费者感觉被欺骗，要求“Uncommon奇煜店”补偿检修费用，但“Uncommon奇煜店”拒绝补偿，因此产生纠纷。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局立即到“Uncommon奇煜店”核实消费者反映的情况。经核实，该店称其作为经销商，不具有检修服务，所有的故障检修都需要统一发往广西壮族自治区南宁市百盛酷动数码商贸，所有的检测报告和修理费用都是由其出具、收取，故不存在欺骗行为，拒绝赔款。
我局了解到消费者的诉求和“Uncommon奇煜店”的情况后，就该投诉事项组织双方调解，经调解，双方达成一致意见。意见如下：1.Uncommon奇煜店为其进行道歉；2.Uncommon奇煜店赔偿投诉人400元维修产生费用。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当遵守明码标价”。
案例四
【案情简介】
2024年11月27日，我局接到消费者对美吉尔舞蹈学校的投诉，称其于2024年4月21日向于凡舞蹈学校支付学费1680元，但后因该校老师有事，故将其剩余学费1344元转入美吉尔舞蹈学校，消费者要求其退还剩余学费款，美吉尔舞蹈学校拒绝退费，因此产生纠纷。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局立即到美吉尔舞蹈学校核实消费者反映的情况。经核实，于凡舞蹈学校将消费者学费转入美吉尔舞蹈学校，已将实际情况告知消费者，并且消费者表示同意，但后续因为其未寻找到合适的老师，故该学校只能为其办理暂存学费，拒绝退款。
我局了解了消费者的诉求和美吉尔舞蹈学校的情况后，就该投诉事项组织双方调解，经调解，双方达成一致意见，美吉尔舞蹈学校于一周内为消费者办理退费手续，退费金额1075元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第三款规定“经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额”。
案例五
【案情简介】
2025年1月22日，我局接到消费者对位于仁怀市六转盘的丈母娘柴火鸡的投诉，称其于2025年1月20日因办理酒席向丈母娘柴火鸡支付1000元订金，因后续情况有变，于2025年1月21日提前告知对方酒席取消，需要退还订金，但丈母娘柴火鸡称其为定金，拒绝退费，因此产生纠纷。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局立即到丈母娘柴火鸡核实消费者反映的情况。经核实，该店未和消费者签订定金合同，对这1000元的实际情况，双方各执一词，故丈母娘柴火鸡拒绝退款。
我局了解了消费者诉求和“丈母娘柴火鸡”的情况后，就该投诉事项组织双方调解，经调解，双方达成一致意见，由丈母娘柴火鸡将1000元暂存，于2025年4月前可用于餐费抵扣。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规”规定，消费者应当与经营者确定双方约定事项。
案例六
【案情简介】
2024年10月20日，我局接到消费者对位于酒都新时代的丛然咖啡店的投诉，称消费者一行3人于2024年10月20日在该店消费时，两人点餐一人未点。消费后，付款时被告知未点餐的人也要收取25元茶位费，认为收费不合理，需要其退还茶位费，但丛然咖啡店称其所有产品均明码标价，故拒绝退费，因此产生纠纷。
【处理过程及结果】
我局接到该投诉后，立即到丛然咖啡店核实消费者反映的情况。经核实，该店产品确已明码标价，但其店员因业务不熟，对于店铺的相关规定了解不全面，造成误会。
我局了解了消费者的诉求和丛然咖啡店的情况后，就该投诉事项组织双方调解，经调解，双方达成一致意见，该店向消费者道歉，并退还25元茶位费。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。
案例七
【案情简介】
2024年11月25日，我局接到遵义市12345政务服务便民热线转接投诉，消费者称其10月份左右向贵州省仁怀市荣魁酒业有限公司购买了一箱白酒，收到酒后发现酒质未达到预期标准，便选择拒收。因该公司已收取订金230元，消费者拒收该白酒后，贵州省仁怀市荣魁酒业有限公司一直未将订金退还消费者，因此产生纠纷。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局立即到贵州省仁怀市荣魁酒业有限公司核实消费者反映的情况。经核实，消费者反映情况属实，我局就该投诉事项，组织双方进行调解。经调解，由贵州省仁怀市荣魁酒业有限公司退还消费者订金230元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。
案例八
【案情简介】
2024年11月14日，我局接到遵义市12345政务服务便民热线转接投诉，消费者称其在10月份左右接到贵州迎宾酒集团有限公司邀约，邀请消费者到当地召开招商会，该公司提供免费食宿并承诺签署合同成功后报销差旅费用。在为期三天的招商会结束后，消费者预付5万元订金。后续因个人原因未按照合同补齐货款，要求退还5万元订金以及报销差旅费用，该酒业公司拒绝处理，消费者认为该企业涉嫌消费欺诈。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局立即到贵州迎宾酒集团有限公司进行调查核实。经调查，消费者反映情况属实，于是我局组织双方电话调解，根据以邀约方式达成的口头协议及双方所签订的合同内容判定，消费者与该公司之间的纠纷属于商业合同纠纷，该公司不存在欺诈消费者的相关情形，且该公司在我局介入调查后，积极退还消费者5万元订金，差旅费用采用酒水核销的方式进行核销，双方自愿达成和解。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款之规定，予以终止调解。
【案例评析】
根据《中华人民共和国民法典》第五百六十二条、第五百六十六条之规定，双方可以协商解除合同，合同解除后，尚未履行的终止履行，已经履行的根据履行情况和合同性质，可以请求恢复原状等。
案例九
【案情简介】
2024年10月21日，我局接到消费者对仁怀市荣明火锅店的投诉，称其一行10人于2024年10月21日在该店实际消费168元，结账时老板告知其人均最低消费30元，要求付款300元，因此产生纠纷。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局立即到仁怀市荣明火锅店了解消费者反映的情况。经调查，消费者一行10人于2024年10月21日到该店吃饭，在店内点了168元的排骨火锅。现场发现该店菜单右下角明显标示“人均保底消费30元”，因此收取消费者300元，故而产生纠纷。
我局在了解消费者的诉求和仁怀市荣明火锅店的情况后，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条，向仁怀市荣明火锅店下达责令改正通知书，责令其立即重新制作菜单，不得设置消费门槛，同时针对此事件做出调解，经过调解，双方达成一致意见，由仁怀市荣明火锅店退还消费者132元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。
案例十
【案情简介】
2024年10月28日，我局接到消费者对仁怀市金格丰果蔬粮油批发配送部的投诉，称其于2024年10月28日在该店购买苹果，商家未明码标价，存在欺诈，在付款时原本6元/斤的苹果被按照8元/斤计算，因此产生纠纷。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我局于2024年10月29日到仁怀市金格丰果蔬粮油批发配送部核查情况。经现场调查，仁怀市金格丰果蔬粮油批发配送部经营场所内的商品均明码标价，其中苹果分别为6元/斤、8元/斤，两种苹果摆放在相邻的位置，消费者在购买6元/斤的苹果后到收银台付款，因收银员选错价格，按照8元/斤计算收款，导致多收取12元。同时，由于收银员与消费者言语沟通不到位，导致纠纷产生。
我局了解了消费者的诉求和仁怀市金格丰果蔬粮油批发配送部的情况后，针对此事件做出调解，经调解，双方达成一致意见，由该店退还消费者多收款项12元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”之规定。经营者听取消费者意见，不仅可以提高商品或者服务的质量，而且可以增进消费者与经营者相互之间的信任，增强消费者的消费信心。
